O operador de telemarketing é o profissional responsável pelo atendimento via canal telefônico entre cliente e empresa. Esses profissionais costumam se dividir entre diferentes funções, realizando vendas, suporte, cobrança e pesquisa. Os profissionais geralmente possuem metas diárias de conversões e recebem roteiros completos para conduzir a ligação. Além disso, as ligações são monitoradas por supervisores, que garantem a adequação da linguagem, discurso e argumentação dos operadores.
O que faz?
É comum haver a ramificação na área de telemarketing com o marketing direto, que faz uso dos telefones na promoção de produtos e serviços, por meio de call centers. Inicialmente voltado às vendas, o serviço passou a incluir o atendimento ao cliente, suporte técnico e cobrança, podendo ser ativo ou receptivo.
Há dois tipos de operadores de telemarketing: o ativo e o receptivo. O operador de telemarketing ativo é profissional que aborda o cliente para oferecer novos produtos e serviços, ou seja, é ele quem entra em contato com o cliente. Já o receptivo é o operador que recebe as ligações dos clientes que entram em contato para solicitar informações, fazer cancelamentos, tudo relacionado à pré-venda e ao pós-venda, entre outros serviços. Assim, vejamos um pouco sobre ambos os tipos de forma mais detalhada abaixo:
Receptivo – nesse canal, esse tipo de comunicação engloba os serviços de SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor), suporte técnico, retenção, vendas e atendimento ao cliente em geral. É muito importante que os operadores receptivos sejam bem treinados, tendo em vista que o seu papel é representar a empresa ao telefone, e atender prontamente às solicitações dos clientes.
Ativo – nesse canal, as ligações são voltadas para oferecer produtos e serviços da empresa para clientes e prospectar novos clientes. Além disso, há o serviço de cobrança, que contata continuamente os clientes inadimplentes com ofertas de negociação e/ou refinanciamento da dívida. Dessa forma, esse canal se baseia nos contatos da empresa com o seu público-alvo disponíveis em uma base de dados, seja para vendas, qualquer processo comercial ou atendimento. Por esse motivo é importante que o cadastro esteja o mais completo possível, para que o operador saiba o melhor horário a ligar e as abordagens que serão utilizadas visando uma boa interação ao decorrer do atendimento.
Quais as Habilidades e Competências?
Abaixo algumas competências que geralmente são desenvolvidas:
efetuar cobrança de dívidas;
fazer pesquisas em tempo real, por telefone;
realizar retenção e recuperação de usuários de produtos e serviços;
atendimento aos usuários de produtos e ou serviços via teleatendimento;
seguir roteiros e scripts de teleatendimento ativo e/ou receptivo;
oferecer serviços e produtos via teleatendimento;
saber ouvir – os operadores precisam ser treinados para ouvir os consumidores e/ou potenciais clientes.
demonstrar boa escrita – capacidade de escrita assertiva, ou seja, possuir boa redação de modo a encaminhar mensagens claras às partes envolvidas.
fazer triagem nos atendimentos – para encontrar pontos a serem usados a favor dos operadores na hora de oferecer atendimento;
pesquisar perfil do cliente no qual está sendo atendido;
reverter a insatisfação do cliente;
solicitar providências técnicas junto à área competente;
consultar área técnica;
evidenciar vantagens do produto ou serviço;
finalizar pendências de serviços;
demonstrar capacidade de trabalhar sob pressão;
descrever o produto;
finalizar pendência técnica;
fazer acompanhamento pós-atendimento (follow-up);
solicitar informações ao cliente;
demonstrar boa comunicação;
informar prazo de entrega;
confirmar dados cadastrais;
demonstrar empatia com o cliente;
informar débitos;
identificar necessidades do cliente;
solicitar atualização cadastral por correio eletrônico (e-mail).
O que você precisa para ser?
Para se tornar um operador de telemarketing, geralmente é exigido pelo menos o Ensino Médio completo. Há cursos profissionalizantes para quem deseja ingressar na carreira. Durante o curso, os alunos aprenderão a rotina da atividade em relação a atitudes adequadas no trato com os clientes e técnicas para desempenhar as tarefas de forma eficaz.
Abaixo alguns pré-requisitos básicos para o melhor desempenho dos profissionais:
atender usuários de produtos e ou serviços via teleatendimento;
realizar retenção e recuperação de usuários de produtos e serviços;
seguir roteiros e scripts de teleatendimento ativo e/ou receptivo;
demonstrar competências pessoais;
oferecer serviços e produtos via teleatendimento;
realizar pesquisas em tempo real, por telefone;
cadastrar clientes.
Qual o Salário Médio?*
A faixa salarial do Operador de Telemarketing Ativo fica entre R$ 1.212,00 salário mediana da pesquisa e o teto salarial de R$ 1.986,59, sendo que R$ 1.213,30 é a média do piso salarial 2022 de acordos coletivos levando em conta profissionais em regime CLT de todo o Brasil.
O tempo de trabalho em efetiva atividade de teleatendimento/ telemarketing, nele incluídas as pausas, sem prejuízo da remuneração é de, no máximo: 06 (seis) horas diárias; 36 (trinta e seis) horas semanais.
O mercado de trabalho é amplo para essa área, além de oferecer horários flexíveis e jornadas de meio-período, acolhendo pessoas de diversas faixas etárias e atraindo muitos jovens em busca do primeiro emprego. Há vagas em organizações privadas, públicas e não governamentais. Tais vagas de emprego estão voltadas às áreas abaixo:
Suporte/help desk: nessa modalidade, o canal de atendimento é voltado para o atendimento aos clientes que querem tirar dúvidas e solicitar ajuda sobre dúvidas dos produtos ou serviços oferecidos pelas empresas, se estendendo ao auxílio de problemas técnicos relacionados à telefonia, informática e demais indústrias e setores do mercado.
SAC: é o canal de contato direto em que o indivíduo pode registrar reclamações, resolver problemas e esclarecer dúvidas.
Cobrança: nesse departamento, os operadores contatam pessoas físicas e jurídicas que apresentam pendências com bancos, lojas e demais estabelecimentos com a finalidade de acordo financeiro e recuperação de crédito.
Retenção: nessa área, a retenção está voltada à prevenção de que os clientes desistam de um produto ou serviço oferecido pela empresa.
Vendas: o setor de televendas ainda é o mais preponderante aos operadores de telemarketing, em razão do aumento dos e-commerces.
Os valores ficam sujeitos a variações de acordo com as características de cada vaga de trabalho. Informações extraídas de sites do ramo.
