Autor: Grande ABC

Com a pandemia, a telefonia e a internet foram fundamentais para a continuidade não só dos negócios, como da vida das pessoas. A operadora precisou agir rapidamente para garantir o bem-estar dos seus funcionários e, ao mesmo tempo, manter seus mais de 50 milhões de clientes assistidos. A TIM Brasil encarou o desafio de adaptar a operação e viabilizar o trabalho remoto para seus colaboradores, incluindo os do call center próprio.

A empresa já utilizava serviços e soluções da VMware, e utilizou estas tecnologias de forma a promover todas as mudanças necessárias para manter a excelência do serviço, garantindo assim a continuidade e qualidade da experiência dos consumidores em todo Brasil. Além disso, o VMware Horizon® garantiu a proteção de dados e servidores da companhia, confirmando o propósito da VMware de disponibilizar acesso a qualquer aplicação e a partir de qualquer equipamento com segurança, estabilidade e rapidez. O êxito desse movimento, que teve resultados positivos tanto na satisfação dos clientes quanto dos colaboradores, contribuíram para que a TIM optasse por manter esse grupo de profissionais atuando de casa permanentemente, contando com todo o suporte estrutural e comportamental necessário.

Transição em apenas 6 dias
O VMware Horizon, plataforma para fornecimento seguro de desktops e aplicativos virtuais, foi escolhido pela TIM por conferir estabilidade, agilidade e segurança ao serviço de atendimento ao cliente. O projeto inclui, ainda, uma equipe da VMware dedicada aos serviços de gerenciamento e administração de produtos. Essa equipe administra não só o ambiente dedicado ao atendimento próprio do call center, como outros ambientes VMware na infraestrutura da operadora.

Em apenas seis dias, todos os atendentes da área do call center próprio da TIM passaram a realizar as atividades de casa, mantendo a qualidade de aspectos fundamentais para o serviço, como tráfego de voz e consulta de dados. O projeto de um trabalho mais digital, com a possibilidade de atendimento remoto, já estava no planejamento da companhia antes mesmo da pandemia do novo coronavírus e contou, inclusive, com um piloto em 2019, que envolvia consultores de atendimento. Por isso, a transição do modelo presencial para o remoto de 1.800 atendentes do call center próprio alocados no escritório da TIM em Santo André, em São Paulo, ocorreu de forma rápida e segura com a utilização do VMware Horizon.

“Com os desafios impostos pela pandemia do coronavírus em 2020, precisamos mudar conceitos, replanejar e ter a coragem e habilidade de implementar quase que instantaneamente essa transformação digital para manter a qualidade dos nossos serviços e do atendimento ao cliente. A tecnologia, sem dúvida, exerceu papel fundamental nessa jornada e o uso do VMware Horizon foi um diferencial importante para a transição tranquila de mais de mil funcionários para o trabalho remoto. Confiamos na plataforma já há alguns anos e, nesse momento desafiador, ela demonstrou sua capacidade de entregar aquilo que nossos operadores necessitam, quando precisam e onde quer que estejam”, avalia Auana Mattar, CIO da TIM Brasil.

Home office definitivo
O VMware Horizon também reforçou a proteção de dados e servidores da operadora disponibilizando acesso a qualquer aplicação e a partir de qualquer equipamento com segurança, estabilidade e rapidez operando no modelo home office em definitivo. A plataforma para fornecimento seguro de desktops e aplicativos virtuais foi escolhida pela TIM por todo esse diferencial ao serviço de atendimento ao cliente. A familiaridade com a plataforma, já utilizada no escritório, foi um dos impulsionadores para a transição natural ao modelo imposto pelas restrições causadas pelo avanço do novo coronavírus no Brasil.

Já se pode afirmar que o home office veio para ficar, seja exclusivo ou de forma híbrida. Com o sucesso do emprego de soluções como o VMware Horizon, as empresas perceberam que o modelo remoto funciona bem. Para a TIM, não foi diferente, já que a operadora observou o aumento da produtividade dos atendentes desde o primeiro momento.

“Em função dos bons resultados e da experiência positiva para a companhia, os colaboradores e os clientes, a TIM optou por estabelecer o modelo home office definitivo para os atendentes do call center próprio. Os benefícios do trabalho remoto ficaram muito claros e acreditamos que fará parte do futuro de todas as empresas. Existia uma barreira que, em 2020, foi rompida, abrindo espaço para pensarmos em novos e melhores métodos e serviços que atendam às necessidades de colaboradores e clientes. O VMware Horizon é uma tecnologia que proporciona esse novo formato cumprindo com todos os requisitos técnicos de segurança e desempenho mesmo fora dos nossos escritórios”, ressalta Auana.

Próximos passos
A TIM segue com seu processo de transformação digital, investindo em tecnologia para disponibilizar os melhores serviços e o melhor atendimento ao cliente, contando também com soluções da VMware em múltiplas áreas.

Sobre a TIM
A TIM atua em todo o Brasil com serviços de telecomunicações, focada nos pilares de inovação, experiência do cliente e agilidade. Reconhecida por liderar movimentos importantes do mercado desde o início de suas operações no país, está à frente da transformação digital da sociedade, em linha com a assinatura da marca: “Imagine as possibilidades”. É, desde 2015, líder em cobertura 4G no Brasil, e é pioneira na ativação de redes 5G no país.

Sobre a VMware
Os softwares da VMware capacitam a complexa infraestrutura digital do mundo. As ofertas de nuvem, rede, segurança e espaço de trabalho digital da empresa fornecem uma base digital dinâmica e eficiente para mais de 500 mil clientes globalmente, auxiliada por um ecossistema de 75 mil parceiros. Com sede em Palo Alto, Califórnia, a VMware está comprometida em ser uma força positiva, desde suas inovações revolucionárias até o seu impacto global. Para mais informações, acesse:https://www.vmware.com/company.html.

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