As funções de um(a) Operador(a) de Produção sofrem variação de acordo com os diferentes tipos de trabalho, dependendo do setor envolvido e do seu nível de especialização. São profissionais que realizam tarefas relacionadas a trabalhos manuais e processos repetitivos, seguindo a orientação de um chefe de setor ou gerente de produção. Esses trabalhadores desenvolvem sua função no chamado ‘chão de fábrica’, onde a produtividade da indústria é realmente medida.
O que faz?
Em geral, suas funções são definidas pela empresa e supervisionadas por um especialista, que se encarrega de garantir que todo o processo produtivo funcione corretamente. Por isso, seu trabalho é fundamental no setor produtivo industrial, onde será necessário para a produção e distribuição correta dos produtos, exercendo funções como:
acondicionar materiais
realizar testes operacionais
solicitar reposição de materiais
sinalizar defeitos dos materiais
realimentar a linha de produção
controlar o estoque de materiais
recolher resíduos dos maquinários
limpar e organizar a área de trabalho
repor matéria prima em máquinas, entre outras funções.
Quais as Habilidades e Competências?
As competências que mais se destacam em um bom operador de produção em setores industriais, portanto, são:
resistência física
boa concentração
disciplina
coordenação motora
comprometimento com a empresa
pontualidade
cumprimento das orientações
bom trabalho em equipe
rigorosa observação das normas de segurança
Quanto ao último ponto, sim, você terá de realizar todas as suas tarefas observando as normas de segurança, como o uso correto de equipamento de proteção individual (EPI) e os equipamentos de proteção coletiva (EPCs). O setor industrial sempre envolve riscos e estar atento a esses cuidados pode ser um diferencial para garantir sua saúde e integridade física dentro dos locais de produção.
O que você precisa para ser?
Essa é uma profissão que não exige uma formação específica. O nível de escolaridade mais recorrente entre contratados é o de ensino médio completo e a pessoa geralmente recebe treinamento adicional tanto teórico como prático dentro da própria empresa, o que permite a você trabalhar em diferentes partes da linha de produção, como, por exemplo, fabricação, montagem dos produtos, teste do produto final, transporte e logística, controle de qualidade, etc.
No entanto, apesar de não ser exigida uma formação técnica ou superior, profissionais que possuem cursos são mais valorizados, com maior chance tanto de contratação quanto de alavancar a carreira em curto e médio prazos. O SENAI, Serviço Nacional de Aprendizagem Industrial é uma instituição de capacitação justamente para o setor, e traz cursos presenciais e à distância em diversos processos da linha de produção.
Se você está procurando ingresso no mercado de trabalho, onde houver indústrias, há oportunidades, sendo esse um dos setores que mais contratam e movimentam a economia como um todo. Se você tem afinidade pelo setor de produção industrial, talvez essa ocupação seja realmente boa para você. Procure por vagas, atualize seu currículo e boa sorte nas entrevistas.
Qual o Salário Médio?*
No mercado brasileiro, profissionais trabalhando neste ramo ganham um salário médio de R$ 1.700 para uma jornada de trabalho normal em carteira assinada, 44 horas semanais.
Os valores ficam sujeitos a variações de acordo com as características de cada vaga de trabalho. Informações extraídas de sites do ramo.
Quando a maioria das pessoas passava a se acostumar com o home-office, (em casa, geralmente), chegou a hora de voltar, parcialmente, ao escritório. O modelo de trabalho híbrido se tornou realidade e parece agradar funcionários e empresas. De acordo com uma pesquisa da Microsoft sobre tendências no trabalho, em 2021, 57% dos trabalhadores remotos consideraram migrar para o híbrido em todo o mundo. O desafio agora é conseguir manter o foco e a produtividade com a mudança de ambientes, mas algumas atitudes facilitam a transição.
Seja paciente: A realidade é que antes da pandemia, poucos profissionais trabalhavam em empresas cuja cultura abarcava o trabalho híbrido. Assim, grande parte do mercado ainda está se acostumando com o formato, tanto empresas quanto colaboradores. Todos estão passando pelo processo de aprendizado e adaptação, ou seja, tenha paciência com os outros e consigo mesmo.
Crie uma rotina para os dois formatos: A rotina do trabalho remoto é diferente daquela do escritório presencial. No trabalho híbrido é preciso respeitar as particularidades de cada ambiente. Um dia na empresa e outro em casa pode acabar bagunçando a rotina – e com o tempo, gerando mais cansaço ao longo da semana. Por isso, defina um cronograma para os dois formatos de trabalho, assim conseguirá realizar todas as suas atividades – tanto em casa, como na empresa.
De olho na produtividade: Uma reclamação comum de alguns profissionais em home-office é que, em casa, é mais fácil perder o foco. A iniciativa para conseguir manter a concentração e a produtividade começa com definir um local tranquilo e livre de distrações para trabalhar. Não importa se é a sala, o quarto, a cozinha, mas tenha um ambiente preparado para manter o foco.
Pomodoro: Se focar nas tarefas está muito complicado, existem técnicas como a “Pomodoro”, que consiste na utilização de um cronômetro para dividir o trabalho em períodos de 25 minutos, separados por breves intervalos, de 3 a 5 minutos. Vale a pena tentar a metodologia e já existem diversos aplicativos que ajudam com a técnica, como Pommo, Pomodoro Timer, Pomodoro & Tarefas.
Invista em ferramentas: Para cada tipo de trabalho existem ferramentas apropriadas e no mundo corporativo não é diferente. Desde um headset bluetooth com cancelamento de ruído ativo, que permite andar pela casa ou pelo escritório e atender possíveis chamadas mesmo longe do celular, até soluções para videoconferência inteligentes. O mercado já oferece diversas soluções e com a consolidação de modelos de trabalho flexíveis, contar com as ferramentas corretas faz a diferença na produtividade.
Por: Vitória Veiga, Gerente de Marketing da Unentel Distribuição
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Foto: Vitória Veiga, Gerente de Marketing da Unentel Distribuição/Divulgação
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Sendo uma área em constante inovação e considerada uma das profissões do futuro, o trabalho de perícia forense digital permite a coleta de evidências e análises de casos de crimes virtuais. Considerando que o Brasil foi o 5º país a registrar mais ataques cibernéticos no ano passado, segundo a consultoria alemã Roland Berger, a função desempenhada pelo profissional de forense digital pode ser essencial em casos de incidentes de segurança.
Apaixonada pelas ciências forenses, Ana Moura (47 anos) construiu sua carreira na área de Forense Digital. Atuando há 12 anos no setor, em São Paulo, ela acredita que o trabalho exige do profissional uma necessidade intensa de atualização e aprendizado. “A forense digital tem uma relevância social muito significativa, você sente que de fato colabora com a ciência e com a sociedade”, afirma.
Ter senso analítico, determinação, curiosidade e, principalmente, ser guiado pela evidência encontrada são habilidades importantes para quem deseja desempenhar o cargo. “Nós coletamos os vestígios digitais em locais de crime, trazemos ao laboratório e fazemos a extração de imagem forense. Depois, essa imagem é processada e os dados são analisados para verificar se tem relevância ou ligação com o caso investigado”, explica Moura.
A perícia forense digital possui um amplo mercado de atuação, as oportunidades para os profissionais habilitados são diversas. Os empregadores mais comuns são grandes empresas, consultorias de fraude e compliance, além de setores privados e especialmente as forças de lei. Os salários iniciam em R$ 5 mil e podem chegar a R$ 30 mil, dependendo do empregador do caso investigado. Lembrando que o salário da categoria pode variar de acordo com a demanda regional.
“Com o crescimento de ataques cibernéticos, o profissional de forense vem sendo cada vez mais exigido para encontrar o artefato decisivo, saber sua origem, o caminho percorrido até chegar à resolução do caso”, pontua a especialista.
Para atuação em Forense Digital é fundamental ser formado em tecnologia e buscar especializações. “A pós-graduação e certificações são muito interessantes para o analista de perícia digital. Além do conteúdo teórico e técnico, o profissional é capacitado para ter condições de formatar, formalizar, materializar as evidências que ele encontrará durante a sua análise. Com uma base relevante nos estudos, é possível chegar à resolução do crime digital de uma maneira mais ágil”, explica Nadia Guimarães, diretora acadêmica do Instituto DARYUS de Ensino Superior Paulista (IDESP).
Com a demanda de serviços realizados por meio do ambiente digital, o analista de forense digital é o profissional que desempenha uma das atividades mais promissoras. “É importante o profissional que pretende seguir a carreira como forense digital, escolher uma instituição de ensino reconhecida, que ofereça conteúdo das ferramentas certas e dos processos aplicados. Um profissional bem qualificado certamente terá um diferencial no mercado de trabalho”, finaliza Nadia.
Sobre o IDESP
Fundado em 2005, o Grupo Daryus, de origem e capital 100% brasileiro, tornou-se referência na atuação de Consultoria e Educação em GRC. Com mais de 15 anos de experiência a Daryus Educação promoveu a capacitação profissional para mais de 20 mil alunos, 60 cursos oferecidos, sendo 9 cursos de pós-graduação reconhecidos pelo Ministério da Educação e parcerias com faculdade e institutos renomados.
Atualmente, a empresa se reposiciona com o Instituto Daryus de Ensino Superior Paulista (IDESP) e continua a oferecer conhecimento em cursos voltados para educação executiva, treinamento e certificações internacionais nas áreas de continuidade de negócios, cibersegurança, segurança da informação, gestão de riscos, gestão de TI, projetos e processos, entre outros. A empresa é pioneira na criação dos cursos de pós-graduação de segurança da informação, perícia forense digital, gestão riscos, continuidade de negócios e cibersegurança.
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Foto: Unsplash
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É comum que no decorrer de um processo seletivo candidatos procurem por diversas maneiras para impressionar recrutadores, como na entrevista de emprego. Em meio ao marasmo empregabilístico no Brasil, com mais de 11 milhões de desempregados segundo dados do Instituto Brasileiro de Geografia (IBGE), é natural que pessoas busquem por maior preparo na hora de realizar uma entrevista e conquistar a tão sonhada vaga de emprego.
Consultora de carreira da Thomas Case & Associados lista fatores importantes para se destacar durante uma entrevista de emprego
Esse preparo vai além das convencionais frases prontas encontradas pela internet. Recrutadores com maturidade profissional sabem aprofundar e validar uma entrevista. Segundo Glaucia Nasi, consultora de carreira da Thomas Case & Associados, é necessário estar preparado para falar de suas experiências e competências com segurança, estabelecer um bom contato com o entrevistador, sempre com respostas claras e objetivas. “Antes de uma entrevista, é indispensável saber a descrição do perfil da vaga para alinhar suas expertises com as necessidades da empresa, é primordial expor sua experiência de forma objetiva, sem modular uma apresentação em linguagem intencionada apenas para causar uma boa impressão, por isso naturalidade e espontaneidade são essenciais para não transmitir a ideia de discurso ensaiado”, destaca Glaucia. A profissional em recursos humanos reforça que é importante o candidato contextualizar a sua experiência com a realidade, mencionando cases de maneira pontual que demonstram a coerência entre o que se fala e faz.
Segundo a consultora de carreiras, existem algumas frases específicas que podem chamar a atenção do entrevistador, levando o candidato a maior chance de êxito. “Quando um candidato quer demonstrar interesse na vaga, ele pode usar frases como: ‘De acordo com o que conversamos, achei esta oportunidade muito interessante e desafiadora, e acredito que posso contribuir na geração de bons resultados’ ou ‘Agradeço seu contato e fico à disposição se precisar retomar algum ponto sobre minha experiência’, elas podem demonstrar com mais clareza onde o candidato quer chegar”, ressalta a Nasi.
Diante a este cenário, a consultora de carreira separou algumas frases que podem ser utilizadas em determinadas situações durante uma entrevista de forma natural, que podem colocar candidatos em lugar de destaque no decorrer de um processo seletivo. Confira abaixo:
Frases que podem ser usadas para destacar suas habilidades:
“Acredito que minha experiência pode contribuir com o crescimento da área, porque tenho visão sistêmica e estratégica.”
“Gosto de atuar em parceria, não só com minha equipe, mas também com as demais áreas, porque sei que um trabalho em sinergia proporciona resultados mais efetivos.”
“Desenvolvi processos para reestruturação da área, contribuindo para performance da equipe, redução de custo, ampliei a carteira de clientes, melhorei a qualidade, diminui tempo do processo, desenvolvi fornecedores, reduzi prazos, estabeleci maior integração e proximidade junto aos meus pares, melhorando os resultados.”
Expressões que demonstram conhecimento sobre a empresa:
“Tenho acompanhado o mercado e entendo que o segmento tem demonstrado oportunidades de investimentos ou está retraído, portanto é importante desenvolver planos com ações focados em novas parcerias, produtos e processos customizados.”
“Vejo que os concorrentes se posicionam com estratégias…”
“Há potencial de crescimento junto às regiões ABC.”
“Li uma matéria sobre o setor que dizia…”
Perguntas chaves que podem ser feitas durante a entrevista:
“Quais as principais dificuldades do cargo?”
“Quais são os maiores desafios do cargo em curto e médio prazos?”
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Foto: Reprodução da Internet
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Além de programas governamentais, como o Jovem Aprendiz, é importante reforçar o papel de parcerias entre instituições privadas e do terceiro setor para auxiliar essa camada da população, que está entre as mais afetadas pelo desemprego. Veja como é possível ampliar a empregabilidade de jovens.
Recentemente, a Câmara dos Deputados se reuniu para analisar o Estatuto do Aprendiz, Projeto de Lei 6461/19, que estabelece condições sobre contratos de trabalho, cotas nas empresas, formação profissional e direitos do Jovem Aprendiz. Esse novo marco legal para trabalho e capacitação de jovens entre 14 e 24 anos pode aumentar a empregabilidade destes jovens, que historicamente estão entre as mais afetadas pelo desemprego no Brasil.
No entanto, alguns pontos da legislação ainda geram divergências, como é o caso da cota mínima de 5% para contratação de aprendizes. Enquanto algumas empresas demandam mão de obra altamente especializada ou trabalhos insalubres, inadequados para profissionais inexperientes, outras já ultrapassam essa cota por tradicionalmente empregarem os mais jovens, como acontece no setor de telemarketing.
Outro fator importante é a remuneração, que em alguns casos pode ser mais atraente em vagas que não se enquadram no programa, mas que exigem maior qualificação dos candidatos. Com crise econômica e baixa oferta de novas colocações no mercado, os jovens ficam para trás quando precisam concorrer com candidatos mais experientes e com maior escolaridade.
De acordo com o último levantamento do IBGE, a taxa de desocupação entre adolescentes de 14 a 17 anos é de 39%, diante de 23% na faixa de 18 a 24 anos. Para amenizar esse problema social, é preciso mais do que programas governamentais para empregabilidade e ensino técnico para os jovens. A mobilização do setor privado e de ONGs é necessária para que haja maior oferta de cursos voltados ao mercado e postos de trabalho destinados a esses públicos.
Mobilização do empresariado
Um exemplo de sucesso nesse sentido é o Instituto PROA, que, por meio de cursos preparatórios para o primeiro emprego e parcerias com empresas empregadoras, já inseriu milhares de jovens no mercado de trabalho. “Mais de 9.500 jovens já passaram pelos nossos cursos profissionalizantes ao longo de 15 anos, com uma taxa de empregabilidade de 85% em até 6 meses pós-curso. Com o projeto PROPROFISSÃO, são mais de 1.100 jovens trabalhando e empregados nos últimos 3 anos. Já com a Plataforma PROA, em 10 meses após a formação da primeira turma já temos 972 jovens trabalhando, em breve chegaremos a mil”, afirma Alini Dal’Magro, CEO da organização.
De acordo com a gestora, a parceria entre institutos educacionais e empresas é fundamental para que esses esforços gerem bons resultados. “O engajamento de empresas é muito importante, principalmente aquelas que destinam vagas exclusivas para os jovens e oferecem reais oportunidades para que continuem no processo de desenvolvimento e construção da carreira. Por isso, precisamos sempre expandir nossa rede de relacionamento com organizações que possuam, em suas agendas, pautas voltadas para a transformação e inclusão social de jovens de baixa renda no mercado de trabalho”, reforça.
“Muitas empresas recrutam funcionários que nem sempre são os mais preparados para as posições, por não possuírem alguns requisitos básicos. O nosso papel é suprir essa demanda, por meio de treinamentos gratuitos”, explica Alini. “As empresas, de forma geral, reconhecem o trabalho da instituição e sabem da importância de projetos como o PROA como porta de entrada. Quem está na linha de frente do recrutamento sabe das dificuldades para contratar profissionais que entendam os códigos corporativos a serem seguidos, tanto em uma entrevista, como após a aprovação dos processos seletivos e tarefas iniciais”.
Desenvolver os talentos
De acordo com a agência de notícias da Câmara dos Deputados, as oportunidades para os profissionais menos experientes ainda se concentram em determinados setores, como o de serviços por telefone, que tem 63% de jovens entre os contratados. Essa taxa é bem previsível, já que mesmo o ensino regular incentiva as habilidades de comunicação desde cedo, e essas podem ser aperfeiçoadas em treinamentos oferecidos pelas empresas.
Os jovens que se identificam com outras áreas podem demorar mais na inserção ao mercado, buscando ensino técnico e graduações. No entanto, as parcerias entre ONGs e empresas podem agilizar esse processo de busca pela primeira experiência.
Programas como a Plataforma PROA, por exemplo, incluem treinamentos técnicos patrocinados. O projeto inclui 6 carreiras à escolha do aluno, com 50 horas de preparação para cada: Análise de Dados (patrocinado pelo iFood), Varejo (Via – Fundação Casas Bahia), Administração (P&G), Logística (P&G), UX Design (Accenture) e Promoção de Marcas (BRF).
Demandas do mercado
Enquanto muitos setores sofrem com a crise econômica, a área de tecnologia de informação apresenta uma oferta crescente de postos de trabalho. “Segundo dados da Associação das Empresas de Tecnologia da Informação e Comunicação (TIC) e de Tecnologias Digitais – Brasscom, teremos um apagão de talentos no Brasil nos próximos anos, fato que já é sentido de forma bem latente pelas empresas –o que ficou ainda mais acentuado após a pandemia, com os processos acelerados de transformação digital nas organizações. Considerando que as taxas de desemprego crescem de forma expressiva, ano após ano, fica claro que não há mão de obra especializada para atender a demanda de mercado”, analisa a especialista.
Para estimular os jovens a conhecerem melhor essa área tão promissora, é importante que também haja oferta de cursos técnicos de programação. “No PROPROFISSÃO, nosso curso de tecnologia, podemos afirmar que há certamente um grande gargalo de profissionais de tecnologia no mercado de forma geral. Entretanto, as empresas possuem um nível de exigência e senioridade na contratação em cargos iniciais, que nem sempre as formações profissionalizantes são capazes de suprir”.
Além de colaborarem com a oferta de vagas, as empresas devem ter a consciência de seu papel no aprendizado dos jovens funcionários, principalmente quando se trata de primeiro emprego. Nesse sentido, o planejamento conjunto com as instituições de ensino é um modelo ideal. “Nós reforçamos o papel das empresas no processo de formação e amadurecimento do profissional recém-formado, alinhando que haverá competências técnicas que deverão ser trabalhadas pelas companhias com treinamentos, disponibilização de cursos extras, programas como ‘shadow’, por exemplo, e muitas outras frentes que podem contribuir para essa evolução”, ressalta Alini.
Sobre Alini Dal’Magro
Alini é mestra em Empreendedorismo pela Universidade de São Paulo – USP, possui graduação em Administração pela Universidade Federal de Santa Catarina – UFSC. Apresenta experiências acadêmicas na Universidad Nacional del Litoral – UNL (Argentina) e na Western University – Ontário (Canadá). Atuou como Head da Unidade de negócios de ensino técnico na Somos Educação e PMO responsável pela fusão da Saraiva Educação. Foi diretora de consultoria e cursos on-line do Instituto Singularidades. Tem experiência com novos negócios, concepção e desenvolvimento de cursos on-line, liderança de equipes multidisciplinares, consultoria, transformação digital e estruturação de empresas. Atualmente é CEO do Instituto PROA e Top Voice no LinkedIn.
Sobre o Instituto PROA
O Instituto PROA foi fundado em 2007 com o objetivo de auxiliar jovens de baixa renda a ingressarem no mercado de trabalho, dividindo conhecimentos sobre carreiras, planejamento, autoconhecimento para vocações e comunicação. Desde então, já formou milhares de alunos com seus dois principais projetos, Plataforma PROA – preparação para o primeiro emprego – e PROPROFISSÃO – curso de programação para quem deseja ser um desenvolvedor Java Junior. Atualmente, o projeto atua nos estados de São Paulo, Rio de Janeiro, Santa Catarina, Rio Grande do Sul e Pernambuco.
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Alini Dal’Magro, CEO do Instituto PROA
Crédito Guto Garrote
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Com a crise que atinge o mercado de trabalho se expandindo cada vez mais no Brasil, é importante que as pessoas saibam técnicas que podem ser de grande ajuda durante uma entrevista de emprego, para aumentar as chances de contratação.
De acordo com Alexandre Slivnik, vice-presidente da Associação Brasileira de Treinamento e Desenvolvimento (ABTD), que realiza cursos e palestras há vinte anos, alguns movimentos podem ser aplicados até mesmo em entrevistas remotas.
“Durante a pandemia, as entrevistas pela internet se tornaram algo comum. Todos os dias as pessoas têm reuniões digitais ou virtuais, e para contratar um colaborador não é diferente. No entanto, existem algumas atitudes que podem aumentar as chances de contratação, até mesmo em uma entrevista a distância”, relata.
O palestrante compara as formas de avaliação por parte das empresas em entrevistas presenciais e remotas. “Em situações presenciais, a avaliação já começa ao entrar na empresa, através de sua postura perante a outros colaboradores e enquanto aguarda efetivamente a entrevista.
Por outro lado, nas videochamadas a avaliação começa nas redes sociais. O interesse é saber o que o candidato posta e comenta, se ele falou mal da empresa anterior, do chefe anterior e se essa pessoa é agressiva em suas interações. Portanto, não deixe sua identidade de lado, mas cuidado com os erros de português e com a forma de se portar na internet”, pontua.
Para Slivnik, os candidatos devem buscar por vagas que realmente despertem seu interesse e desejo de trabalhar. “Enviar um currículo para diversas empresas diferentes e ficar esperando sentado no sofá não vai adiantar . Para aumentar as chances de contratação, é necessário buscar empresas que tenham características e culturas semelhantes às suas, mantendo o foco naquela companhia que você realmente deseja trabalhar ao invés de atirar para todos os lados”, alerta.
Muitos acreditam que esse pode ser um ato de prepotência, mas almejar um cargo maior e deixar isso claro para os gestores é algo que pode ser visto com bons olhos. “Exponha seu objetivo na organização, seja ele chegar na liderança, trabalhar no atendimento ao cliente ou no setor de vendas. De qualquer maneira, se apresente na empresa demonstrando sede de crescimento”, revela.
De acordo com o vice-presidente da ABTD, é válido adicionar ao currículo itens específicos relacionados à vaga desejada. “Mencione como sua colaboração pode melhorar os resultados da empresa. Afinal, eles querem saber como você vai ajudar a companhia a crescer. Quanto maior a audácia, maior a chance de contratação. Portanto, não tenha medo de colocar percepções de como você acha que a empresa deve crescer e como os problemas devem ser resolvidos. Nos dias de hoje, esse tipo de comportamento tem sido muito valorizado pelos gestores”, finaliza.
Alexandre Slivnik é reconhecido oficialmente pelo governo norte americano como um profissional com habilidades extraordinárias na área de palestras e treinamentos (EB1). É autor de diversos livros, entre eles do best-seller O Poder da Atitude. É diretor executivo do IBEX – Institute for Business Excellence, sediado em Orlando / FL (EUA). É Vice-Presidente da Associação Brasileira de Treinamento e Desenvolvimento (ABTD) e diretor geral do Congresso Brasileiro de Treinamento e Desenvolvimento (CBTD). É professor convidado do MBA de Gestão Empresarial da FIA / USP. Palestrante e profissional com mais de 20 anos de experiência na área de RH e Treinamento. É atualmente um dos maiores especialistas em excelência em serviços no Brasil. Palestrante Internacional com experiência nos EUA, EUROPA, ÁFRICA e ÁSIA, tendo feito especialização na Universidade de HARVARD (Graduate School of Education – Boston / EUA). www.alexandreslivnik.com.br.
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Alexandre Slivnik. Foto: Divulgação.
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Não há nada que deixe uma pessoa mais frustrada com uma marca ou empresa, do que as frases prontas utilizadas nos serviços de atendimento ao cliente, principalmente aquelas que seguem um padrão de resposta para qualquer tipo de ligação, quando o cliente quer registrar alguma reclamação de produto ou serviço.
A especialista em Customer Centric, Gisele Paula, CEO do Instituto Cliente Feliz, cofundadora do Reclame AQUI e autora do livro Cliente Feliz dá Lucro, lista algumas frases que devem ser evitadas e ainda dá dicas de outras que podem mudar o rumo da conversa, criando uma ligação genuína entre empresa e consumidor.
1 – “É procedimento da empresa” – Quando precisar dizer não ao cliente, a primeira coisa que se deve fazer é explicar o porquê. Qual a razão por trás do procedimento.
2 – “Anote o protocolo” – Tudo que gera esforço para o cliente pode irritá-lo. Então ao invés de pedir para anotar o protocolo, por que não ter a proatividade de enviar para ele?
3 – “Consta no seu contrato, senhor” – A pior resposta é levar o cliente para o que está assinado. É um convite ao conflito. Se está no contrato e o cliente não sabia, era obrigação da empresa orientar e comunicar pontos importante do contrato, antes dele mesmo pedir.
4 – “Vou estar te transferindo” – Primeiro, não faça isso com a língua portuguesa. O gerúndio não se usa para ações que duram segundos, portanto substitua essa frase por “Gisele, o departamento X é especialista no assunto e pode te apoiar melhor neste tema. Vou transferir a ligação e te conectar com eles, está bem?
5 – “Aguarde em linha para avaliação” – Dificilmente o cliente é 100% sincero numa avaliação em que ele sabe que o atendente está na linha. E o medo de sofrer represália? O recomendado, nesses casos, é pedir a avaliação minutos após o atendimento. A Apple, por exemplo, envia um e-mail logo quando finaliza o atendimento por telefone, pedindo o feedback do atendimento.
Gisele Paula ainda ressalta que toda e qualquer empresa precisa sentir empatia pelo cliente, se colocar no lugar dele e com isso gerar uma conexão, transformando a experiência negativa em uma solução positiva.
“As marcas precisam com urgência perder o medo de pedir desculpas, pois isso mostra a vulnerabilidade, deixando-as mais humanas, visto que todos estão passíveis a erros”, finaliza a especialista.
Gisele Paula
Deixou a carreira executiva e se tornou empresária cofundando o Reclame Aqui. Paula permaneceu a frente da empresa desde 2011 até dezembro de 2019. Foi protagonista da disseminação da Cultura Customer Centric em grandes companhias brasileiras e se tornou a maior influenciadora digital sobre o tema no Brasil. Atualmente se dedica exclusivamente ao Instituto Cliente Feliz.
A empresária é autora do livro Cliente Feliz dá Lucro, lançado pela Buzz Editora, em novembro de 2021, com o título já configurando entre os mais vendidos no segmento de negócios.
É comum ver casos de trabalhadores que passam anos trabalhando em uma mesma empresa, com uma boa remuneração, mas nunca alcançam a tão almejada satisfação profissional.
Para Alexandre Slivnik, vice-presidente da Associação Brasileira de Treinamento e Desenvolvimento (ABTD), que realiza cursos e palestras há vinte anos, a insatisfação raramente está ligada ao salário. “Muitas pessoas estão felizes com o salário que ganham, mas estão infelizes fazendo aquilo que fazem. Claro, pode ser uma insatisfação temporária relacionada ao ambiente ou até mesmo a equipe, então é importante aguardar para ter plena certeza antes de tomar uma decisão. Mas se esse sentimento persistir, talvez seja necessário mudar os rumos de sua carreira”, orienta.
Em alguns casos, isso pode ser feito sem abandonar a empresa. “Se a infelicidade está relacionada apenas às funções e não ao ambiente, pode ser a oportunidade para conversar com os gestores da empresa e solicitar uma mudança de cargo. Muitas organizações reconhecem grandes talentos e podem entender que alguns deles estão posicionados em lugares inadequados. No entanto, se o sentimento de insatisfação continuar, talvez seja o momento de mudar de empresa”, revela Slivnik.
De acordo com o palestrante, a satisfação profissional pode se manifestar após meses ou até mesmo anos em uma mesma função. “Eu, por exemplo, odiava falar ao microfone e quando era obrigado a fazê-lo, só queria que aquele momento acabasse o quanto antes. Hoje em dia, meu principal ganha pão, e motivo de grande paixão, é a realização de palestras, participações em podcasts e majoritariamente trabalho falando justamente em microfones. A satisfação profissional não é simplesmente buscar pela profissão que você ama o resto da vida, mas sim aprender a amar aquilo que você já faz bem feito”, pontua.
Quando a insatisfação está relacionada à remuneração, é necessário provar nosso valor, seja se mantendo na empresa ou buscando outro ambiente. “Muitas pessoas são felizes fazendo o que amam, independentemente do dinheiro. Mas claro, é preciso pagar as contas e ter uma vida digna, e quando isso não acontece a falta de motivação aparece. Não se importe com as pessoas que não acreditam em você, afinal o mais importante é acreditar em si mesmo. Prove seu valor independente do ambiente em que você está inserido, aumentando as possibilidades de uma remuneração melhor”, relata o palestrante.
Para Slivnik, a superação de desafios é fundamental para o aumento da satisfação profissional. “O colaborador insatisfeito normalmente é aquele que não tem desafios, afinal eles são a chave para despertar o desejo, a vontade e a ambição para realizar tarefas. Quanto maior for o desafio, maior é a possibilidade de mostrar o seu valor e a sua competência. Isso deixa o seu verdadeiro propósito em evidência, reacendendo o sentimento de satisfação dentro do ambiente de trabalho”, finaliza.
Alexandre Slivnik é reconhecido oficialmente pelo governo norte americano como um profissional com habilidades extraordinárias na área de palestras e treinamentos (EB1). É autor de diversos livros, entre eles do best-seller O Poder da Atitude. É diretor executivo do IBEX – Institute for Business Excellence, sediado em Orlando / FL (EUA). É Vice-Presidente da Associação Brasileira de Treinamento e Desenvolvimento (ABTD) e diretor geral do Congresso Brasileiro de Treinamento e Desenvolvimento (CBTD). É professor convidado do MBA de Gestão Empresarial da FIA / USP. Palestrante e profissional com mais de 20 anos de experiência na área de RH e Treinamento. É atualmente um dos maiores especialistas em excelência em serviços no Brasil. Palestrante Internacional com experiência nos EUA, EUROPA, ÁFRICA e ÁSIA, tendo feito especialização na Universidade de HARVARD (Graduate School of Education – Boston / EUA). www.alexandreslivnik.com.br.
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Foto: Alexandre Slivnik/Divulgação
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